Pourquoi les projets ERP peinent-ils ? Feuille de route pour un déploiement progressif

Un ERP (planification des ressources de l'entreprise) réunit dans un système unique les processus d'une entreprise tels que les achats, les stocks, la production, les ventes et la finance. Son impact étant important, les attentes sont elles aussi élevées. Pourtant, les projets ERP comptent parmi les projets logiciels qui rencontrent le plus de difficultés, et les raisons en sont le plus souvent non techniques.

Cinq facteurs qui mettent les projets en difficulté

1. Un périmètre traité en une seule fois

Vouloir transférer tous les processus vers le nouveau système en même temps fait qu'un retard dans une partie bloque l'ensemble du projet. Plus le périmètre grandit, plus l'incertitude grandit elle aussi.

2. Des processus qui ne sont pas écrits

Dans beaucoup d'entreprises, les processus vivent dans la tête des personnes. Les exceptions, les règles de validation et les habitudes du type « on a toujours fait comme ça » n'apparaissent qu'au moment de la mise en place du système.

3. La qualité des données

Lorsque des fiches clients en double, des codes produits incohérents et des informations manquantes sont transférés vers le nouveau système, le problème est transféré avec eux. Le nettoyage des données prend généralement plus de temps que prévu.

4. La résistance au changement

Le nouveau système modifie la façon de travailler à laquelle les personnes sont habituées depuis des années. Lorsque les utilisateurs ne sont pas associés au processus, ils continuent d'utiliser leurs anciens tableaux à côté du nouveau système.

5. Une responsabilité mal définie

En l'absence d'un responsable interne chargé de décider et de fixer les priorités, les questions restent sans réponse et le projet attend.

Pourquoi le déploiement progressif est-il plus sûr ?

Dans un déploiement progressif, le système est mis en service module par module. Chaque étape est menée à son terme, utilisée, et la suivante démarre avec les enseignements qui en ont été tirés. Les problèmes apparaissent tant qu'ils sont petits, l'équipe se familiarise progressivement avec le système et le retour sur investissement commence à être visible dès le premier module.

Une feuille de route en sept étapes

1. Cartographiez les processus. Décrivez les étapes, les responsables et les exceptions de chaque processus. L'objectif est de voir la situation existante telle qu'elle est.
2. Simplifiez. Supprimez les validations inutiles et les étapes redondantes avant de les transposer dans le logiciel. Automatiser un mauvais processus ne fait que l'accélérer.
3. Choisissez le premier module. Commencez par le domaine qui pose le plus de problèmes ou qui alimente les autres processus ; dans la plupart des entreprises, il s'agit de la gestion des stocks et des commandes.
4. Nettoyez les données. Dédoublonnez les données de référence (clients, produits, fournisseurs), définissez les règles de codification et validez-les avant la migration.
5. Faites fonctionner en parallèle. Utilisez l'ancien et le nouveau système conjointement pendant une courte période afin de comparer les résultats. Plus cette période se prolonge, plus la double charge de travail augmente ; limitez-en la durée dès le départ.
6. Formez et accompagnez. Dispensez la formation par rôle ; mettez en place, durant les premières semaines, un canal de support où les questions recevront une réponse rapide.
7. Mesurez et passez au module suivant. Évaluez le résultat à l'aide d'indicateurs tels que le délai de traitement des commandes, l'exactitude des stocks ou la durée de la clôture de fin de mois.

ERP standard ou ERP sur mesure ?

Dans les domaines définis par la réglementation, comme la comptabilité et la paie, les logiciels standard sont généralement le bon choix. En revanche, pour les processus opérationnels qui distinguent l'entreprise de ses concurrents, adapter le logiciel au processus peut entraîner un coût d'adaptation élevé. Une organisation fréquente et qui fonctionne consiste à conserver la partie financière dans un logiciel standard, à gérer les opérations avec des modules développés sur mesure et à relier les deux par une intégration.

Les habitudes qui augmentent les chances de succès

• Désigner pour le projet un responsable issu du métier et habilité à décider,
• Fixer un objectif mesurable pour chaque module,
• Lister et prioriser les exceptions plutôt que de chercher à les résoudre dès la première version,
• Associer les utilisateurs clés au processus dès la phase de conception.

Un ERP n'est pas l'installation d'un logiciel, mais un changement dans la façon de travailler de l'entreprise ; et le changement devient durable lorsqu'il est conduit pas à pas.

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