Que doit couvrir un contrat de maintenance et de support logiciel ?
Un logiciel demande de l'attention même après sa mise en production. Types de maintenance, délais de réponse et de résolution, postes hors périmètre et rubriques à rechercher dans un contrat de support (SLA).
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Une part importante de l'effort consacré à un logiciel au cours de sa durée de vie est dépensée après sa mise en production. Les systèmes d'exploitation sont mis à jour, les services dont il dépend changent, des failles de sécurité sont annoncées et les besoins de l'entreprise évoluent. Le contrat de maintenance et de support définit qui fait quoi, et dans quel délai, pendant cette période.
Les quatre types de maintenance
En génie logiciel, la maintenance est généralement abordée sous quatre rubriques :
- Maintenance corrective : la correction des erreurs qui apparaissent.
- Maintenance adaptative : l'adaptation du logiciel à un environnement qui change ; nouvelles versions des systèmes d'exploitation, navigateurs, API tierces qui évoluent.
- Maintenance perfective : l'amélioration des performances, de l'utilisabilité et des fonctions existantes.
- Maintenance préventive : les travaux réalisés avant qu'un problème ne survienne ; mises à jour de bibliothèques, améliorations du code, contrôles de capacité.
Un bon contrat ne se limite pas à la correction des bugs : il précise clairement lesquels de ces quatre types entrent dans son périmètre.
Les rubriques que le contrat doit contenir
Périmètre
Quels applications, environnements et intégrations sont inclus dans le contrat ? La gestion des serveurs et de l'infrastructure fait-elle partie du périmètre, ou seulement l'application ?
Niveaux de priorité et délais
Deux délais doivent être définis séparément : le délai de réponse (notification de la prise en charge de la demande) et le délai de résolution (correction du problème ou mise à disposition d'une solution de contournement). Le tableau ci-dessous n'est qu'un exemple destiné à illustrer la structure ; les délais sont fixés en fonction des besoins de l'entreprise.
| Priorité | Définition | Exemple de situation |
|---|---|---|
| Critique | Le système est inutilisable ou il existe un risque de perte de données | L'application ne s'ouvre pas, les paiements ne peuvent pas être encaissés |
| Haute | Une fonction importante ne fonctionne pas, sans solution de contournement | Impossible de créer une commande |
| Moyenne | La fonction marche partiellement ou une solution de contournement existe | Un rapport affiche un total erroné |
| Basse | Problèmes visuels ou mineurs qui ne bloquent pas le travail | Un défaut d'alignement sur un écran |
Horaires et canaux de support
Quels jours et à quelles heures le support est-il assuré ? Existe-t-il un dispositif pour les situations critiques en dehors des heures de travail ? Par quel canal les demandes seront-elles transmises et comment leur état sera-t-il suivi ?
Supervision et sauvegardes
La disponibilité du système et les erreurs sont-elles supervisées automatiquement ? À quelle fréquence les sauvegardes sont-elles effectuées, combien de temps sont-elles conservées et la restauration est-elle testée régulièrement ? Une sauvegarde qui n'a pas été testée n'est pas une sauvegarde.
Mises à jour de sécurité
À quelle fréquence les failles de sécurité des bibliothèques et des composants utilisés sont-elles recherchées, et dans quel délai les correctifs critiques sont-ils appliqués ?
Reporting
Le rapport périodique doit présenter les demandes ouvertes et clôturées, les délais, les mises à jour effectuées et les recommandations. Le rapport est le moyen le plus concret de voir ce que le contrat vous apporte.
Ce qui reste hors périmètre
Les nouvelles fonctionnalités, les intégrations hors périmètre ou les interruptions imputables à des tiers sont généralement traitées à part. La manière dont elles seront facturées doit être écrite dès le départ.
Modèles de tarification
- Forfait mensuel fixe : un coût prévisible pour un périmètre et une durée déterminés.
- Forfait d'heures : un nombre d'heures défini à utiliser dans le mois ; souple, mais l'utilisation doit être suivie.
- Par demande : économique en cas de faible utilisation ; il n'y a généralement pas de garantie de délai dans les situations critiques.
Les questions à poser avant de signer
- Le support sera-t-il assuré par l'équipe qui a développé le système ou par une équipe distincte ?
- Que se passe-t-il si les délais ne sont pas respectés ?
- À la fin du contrat, comment le code, la documentation et les accès sont-ils transférés ?
- Les heures non utilisées sont-elles reportées sur le mois suivant ?
La maintenance n'est pas le travail que l'on fait quand quelque chose tombe en panne ; c'est le travail que l'on fait régulièrement pour que rien ne tombe en panne.
Si vous souhaitez échanger sur les options de maintenance et de support pour votre logiciel existant, vous pouvez nous contacter.