Was sollte ein Wartungs- und Supportvertrag für Software abdecken?
Auch nach dem Go-live braucht Software Aufmerksamkeit. Wartungsarten, Reaktions- und Lösungszeiten, Posten außerhalb des Umfangs und die Punkte, auf die Sie in einem Supportvertrag (SLA) achten sollten.
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Ein erheblicher Teil des Aufwands im Lebenszyklus einer Software fällt nach dem Go-live an. Betriebssysteme werden aktualisiert, angebundene Dienste ändern sich, Sicherheitslücken werden bekannt gegeben, und die Anforderungen des Unternehmens entwickeln sich weiter. Ein Wartungs- und Supportvertrag legt fest, wer in dieser Phase was in welcher Zeit erledigt.
Vier Arten der Wartung
Im Software-Engineering wird Wartung in der Regel in vier Kategorien betrachtet:
- Korrektive Wartung: Behebung aufgetretener Fehler.
- Adaptive Wartung: Anpassung der Software an eine veränderte Umgebung; neue Betriebssystemversionen, Browser, geänderte APIs von Drittanbietern.
- Perfektive Wartung: Verbesserung der Performance, der Benutzerfreundlichkeit und der bestehenden Funktionen.
- Präventive Wartung: Arbeiten, die erfolgen, bevor ein Problem auftritt; Bibliotheks-Updates, Code-Verbesserungen, Kapazitätsprüfungen.
Ein guter Vertrag nennt nicht nur die Fehlerbehebung, sondern legt ausdrücklich fest, welche dieser vier Arten zum Umfang gehören.
Punkte, die im Vertrag enthalten sein sollten
Umfang
Welche Anwendungen, Umgebungen und Integrationen sind im Vertrag enthalten? Gehört die Verwaltung von Servern und Infrastruktur zum Umfang oder nur die Anwendung?
Prioritätsstufen und Zeiten
Zwei Zeiten sollten getrennt voneinander definiert werden: die Reaktionszeit (die Mitteilung, dass die Anfrage bearbeitet wird) und die Lösungszeit (die Behebung des Problems oder die Bereitstellung eines Workarounds). Die folgende Tabelle ist lediglich ein Beispiel, um die Struktur zu zeigen; die Zeiten werden nach dem Bedarf des Unternehmens festgelegt.
| Priorität | Definition | Beispielfall |
|---|---|---|
| Kritisch | Das System ist nicht nutzbar, oder es besteht das Risiko eines Datenverlusts | Die Anwendung lässt sich nicht öffnen, Zahlungen können nicht entgegengenommen werden |
| Hoch | Eine wichtige Funktion funktioniert nicht, es gibt keinen Workaround | Bestellungen können nicht angelegt werden |
| Mittel | Eine Funktion arbeitet teilweise, oder es gibt einen Workaround | Ein Bericht liefert eine falsche Summe |
| Niedrig | Optische oder kleinere Probleme, die die Arbeit nicht behindern | In einer Maske ist die Ausrichtung fehlerhaft |
Supportzeiten und -kanäle
An welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten wird Support geleistet? Gibt es für kritische Fälle außerhalb der Geschäftszeiten einen Weg? Worüber werden Anfragen eingereicht, und wie lässt sich ihr Status verfolgen?
Monitoring und Backups
Werden die Systemverfügbarkeit und Fehler automatisch überwacht? Wie oft werden Backups erstellt, wie lange werden sie aufbewahrt, und wird die Wiederherstellung regelmäßig getestet? Ein nicht getestetes Backup zählt nicht als Backup.
Sicherheitsupdates
Wie oft werden die eingesetzten Bibliotheken und Komponenten auf Sicherheitslücken geprüft, und innerhalb welcher Zeit werden kritische Patches eingespielt?
Reporting
Der periodische Bericht sollte eröffnete und geschlossene Anfragen, Zeiten, durchgeführte Updates und Empfehlungen enthalten. Der Bericht ist der greifbarste Weg, den Gegenwert des Vertrags zu sehen.
Was nicht zum Umfang gehört
Neue Funktionen, Integrationen außerhalb des Umfangs oder Ausfälle, die von Drittanbietern verursacht werden, werden in der Regel gesondert betrachtet. Wie diese abgerechnet werden, sollte von Anfang an schriftlich festgehalten sein.
Abrechnungsmodelle
- Feste Monatspauschale: Planbare Kosten für einen festgelegten Umfang und Zeitraum.
- Stundenkontingent: Eine festgelegte Stundenzahl, die im Laufe des Monats genutzt wird; flexibel, erfordert jedoch, dass die Nutzung nachverfolgt wird.
- Pro Anfrage: Wirtschaftlich bei geringer Nutzung; für kritische Fälle gibt es in der Regel keine zugesicherten Zeiten.
Fragen, die Sie vor der Unterschrift stellen sollten
- Leistet das Team, das das System entwickelt hat, den Support oder ein separates Team?
- Was geschieht, wenn die Zeiten nicht eingehalten werden?
- Wie werden Code, Dokumentation und Zugänge übergeben, wenn der Vertrag endet?
- Werden nicht genutzte Stunden in den Folgemonat übertragen?
Wartung ist nicht die Arbeit, die anfällt, wenn etwas kaputtgeht; sie ist die Arbeit, die regelmäßig geleistet wird, damit nichts kaputtgeht.
Wenn Sie über Wartungs- und Supportoptionen für Ihre bestehende Software sprechen möchten, können Sie Kontakt mit uns aufnehmen.