Что должен охватывать договор на сопровождение и поддержку ПО?

Значительная часть трудозатрат за весь срок жизни ПО приходится на период после запуска. Обновляются операционные системы, меняются сервисы, от которых зависит продукт, публикуются сведения об уязвимостях, развиваются потребности бизнеса. Договор на сопровождение и поддержку определяет, кто, что и в какие сроки делает в этот период.

Четыре вида сопровождения

В программной инженерии сопровождение обычно делят на четыре вида:

• Корректирующее сопровождение: Устранение выявленных ошибок.
• Адаптивное сопровождение: Приведение ПО в соответствие с изменившимся окружением: новые версии операционных систем, браузеры, изменившиеся сторонние API.
• Совершенствующее сопровождение: Улучшение производительности, удобства использования и существующих функций.
• Профилактическое сопровождение: Работы, которые выполняются до возникновения проблем: обновление библиотек, улучшение кода, проверка запаса мощности.

Хороший договор не ограничивается исправлением ошибок, а прямо указывает, какие из этих четырёх видов в него входят.

Пункты, которые должны быть в договоре

Объём

Какие приложения, среды и интеграции охвачены договором? Входит ли в него управление серверами и инфраструктурой или только приложение?

Уровни приоритета и сроки

Два срока должны быть определены отдельно друг от друга: время реакции (сообщение о том, что обращение принято в работу) и время решения (устранение проблемы или предоставление временного решения). Приведённая ниже таблица — лишь пример, показывающий структуру; сроки определяются исходя из потребностей компании.

Приоритет	Определение	Пример ситуации
Критический	Системой невозможно пользоваться или есть риск потери данных	Приложение не открывается, не удаётся принять оплату
Высокий	Не работает важная функция, временного решения нет	Не удаётся создать заказ
Средний	Функция работает частично или есть временное решение	Один из отчётов выдаёт неверный итог
Низкий	Визуальные или мелкие проблемы, не мешающие работе	На одном из экранов нарушено выравнивание

Часы и каналы поддержки

В какие дни и часы оказывается поддержка? Предусмотрен ли порядок действий для критических ситуаций в нерабочее время? Куда направлять обращения и как отслеживать их статус?

Мониторинг и резервное копирование

Отслеживаются ли доступность системы и ошибки автоматически? Как часто создаются резервные копии, как долго они хранятся и проверяется ли регулярно восстановление из них? Непроверенная резервная копия резервной копией не считается.

Обновления безопасности

Как часто используемые библиотеки и компоненты проверяются на уязвимости и в какой срок устанавливаются критические исправления?

Отчётность

В отчёте за период должны быть отражены открытые и закрытые обращения, сроки, выполненные обновления и рекомендации. Отчёт — самый наглядный способ увидеть, что вы получаете по договору.

Что не входит в объём

Новые функции, интеграции, не входящие в объём, или сбои по вине третьих сторон обычно рассматриваются отдельно. То, как они будут оплачиваться, должно быть прописано заранее.

Модели оплаты

• Фиксированная ежемесячная плата: Предсказуемая стоимость для определённого объёма и срока.
• Пакет часов: Определённое число часов, которые можно использовать в течение месяца; гибко, но расход часов нужно отслеживать.
• Оплата за обращение: Экономично при редком использовании; гарантии сроков в критических ситуациях обычно нет.

Вопросы, которые нужно задать перед подписанием

1. Поддержку будет оказывать команда, разработавшая систему, или отдельная команда?
2. Что происходит, если сроки не соблюдаются?
3. Как передаются код, документация и доступы по окончании договора?
4. Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц?

Сопровождение — это не работа, которую выполняют, когда что-то сломалось; это работа, которую выполняют регулярно, чтобы ничего не сломалось.

Если вы хотите обсудить варианты сопровождения и поддержки для вашего действующего ПО, свяжитесь с нами.