CRM sur mesure ou CRM standard ? Comparatif pour votre entreprise
Les CRM standard permettent de démarrer vite, le CRM sur mesure s'adapte à vos processus. Une comparaison honnête des deux approches : structure de coûts, intégration, propriété des données et maintenance.
Alp3 min de lecture
Un logiciel de CRM (gestion de la relation client) réunit en un seul endroit les fiches clients, les opportunités de vente, les devis et l'historique des échanges. Le marché compte de nombreux CRM standard. Malgré cela, beaucoup d'entreprises envisagent à un moment donné de faire développer un CRM qui leur soit propre. Le bon choix dépend du degré de spécificité du processus de vente de l'entreprise.
Comparaison côte à côte
| Critère | CRM standard | CRM sur mesure |
|---|---|---|
| Délai de démarrage | Court ; on démarre après installation et paramétrage | Nécessite analyse, conception et développement |
| Structure de coûts | Abonnement récurrent par utilisateur | Investissement au départ, puis maintenance |
| Adéquation aux processus | On s'adapte au flux proposé par le logiciel | Le flux est conçu selon le processus de l'entreprise |
| Intégration | Limitée aux connexions proposées par l'éditeur | Possible avec tout système dont on a besoin |
| Données et propriété | Les données résident sur l'infrastructure de l'éditeur | Les données et le code source appartiennent à l'entreprise |
| Maintenance | Assurée par l'éditeur | Assurée par l'entreprise ou son partenaire logiciel |
| Feuille de route | Fixée par l'éditeur | Fixée par l'entreprise |
Quand le CRM standard est-il le bon choix ?
- Si votre processus de vente se compose d'étapes standard (prospect, entretien, devis, conclusion),
- Si l'équipe est petite et que vous voulez démarrer tout de suite,
- Si vous n'avez pas besoin d'une intégration poussée avec d'autres systèmes,
- Si la forme que prendra le processus dans la période à venir n'est pas encore claire.
Dans ce cas, il est logique de commencer avec un logiciel standard et de découvrir le besoin par l'usage.
Quand le CRM sur mesure prend-il tout son sens ?
- Si votre processus de vente comporte des étapes propres à votre secteur ou à votre entreprise (visite de reconnaissance, échantillon, validation technique, réseau de revendeurs, par exemple),
- Si le CRM doit échanger des données en temps réel avec les systèmes de stock, de production, de comptabilité ou de terrain,
- Si le coût d'abonnement devient un poste significatif à mesure que le nombre d'utilisateurs augmente,
- Si l'équipe n'utilise pas la plupart des écrans du logiciel standard et mène l'essentiel de son travail dans Excel.
Comment comparer le coût total ?
Faire la comparaison sur une seule année est trompeur. Pour une période d'au moins trois ans, listez les postes suivants les uns sous les autres :
- CRM standard : abonnement (nombre d'utilisateurs × durée), modules complémentaires, frais d'intégration et d'adaptation, formation.
- CRM sur mesure : développement, hébergement, maintenance et support, développements pour les nouveaux besoins.
Ajoutez au calcul le travail manuel dépensé là où le processus ne correspond pas au logiciel ; c'est le plus souvent le principal coût caché.
Une troisième voie : l'approche hybride
Les deux options ne s'excluent pas. Utiliser un CRM standard pour les parties standard, gérer les processus propres à l'entreprise dans une application distincte et relier les deux par une intégration est une solution fréquemment retenue. Il est également possible de commencer avec un logiciel standard, puis de migrer plus tard vos données vers un système sur mesure ; pour cela, assurez-vous que le logiciel choisi permet d'exporter les données.
Courte liste de contrôle avant de décider
- Avez-vous décrit votre processus de vente étape par étape ?
- Quelles étapes sont identiques dans toutes les entreprises, lesquelles vous sont propres ?
- Avec quels systèmes le CRM doit-il échanger des données ?
- Combien d'utilisateurs y aura-t-il dans trois ans ?
- Dans quel outil votre équipe réalise-t-elle réellement son travail aujourd'hui ?
Si vous souhaitez évaluer vos processus ensemble, vous pouvez consulter notre service de développement de logiciels CRM et ERP.