Yazılım Bakım ve Destek Anlaşması Neleri Kapsamalı?
Yazılım yayına alındıktan sonra da ilgi ister. Bakım türleri, yanıt ve çözüm süreleri, kapsam dışı kalemler ve bir destek anlaşmasında (SLA) aranması gereken başlıklar.
Alp2 dk okuma
Bir yazılımın yaşam süresindeki emeğin önemli bölümü, yayına alındıktan sonra harcanır. İşletim sistemleri güncellenir, bağlı olunan servisler değişir, güvenlik açıkları duyurulur ve işletmenin ihtiyaçları gelişir. Bakım ve destek anlaşması, bu dönemde kimin neyi, ne kadar sürede yapacağını tanımlar.
Bakımın dört türü
Yazılım mühendisliğinde bakım genellikle dört başlıkta ele alınır:
- Düzeltici bakım: Ortaya çıkan hataların giderilmesi.
- Uyarlayıcı bakım: Yazılımın değişen ortama uydurulması; yeni işletim sistemi sürümleri, tarayıcılar, değişen üçüncü taraf API'leri.
- İyileştirici bakım: Performansın, kullanılabilirliğin ve mevcut işlevlerin geliştirilmesi.
- Önleyici bakım: Sorun çıkmadan önce yapılan çalışmalar; kütüphane güncellemeleri, kod iyileştirmeleri, kapasite kontrolleri.
İyi bir anlaşma yalnızca hata düzeltmeyi değil, bu dört türün hangilerinin kapsama girdiğini açıkça belirtir.
Anlaşmada bulunması gereken başlıklar
Kapsam
Hangi uygulamalar, ortamlar ve entegrasyonlar anlaşmaya dahil? Sunucu ve altyapı yönetimi kapsamda mı, yoksa yalnızca uygulama mı?
Öncelik seviyeleri ve süreler
İki süre birbirinden ayrı tanımlanmalıdır: yanıt süresi (talebin ele alındığının bildirilmesi) ve çözüm süresi (sorunun giderilmesi veya geçici çözüm sunulması). Aşağıdaki tablo yalnızca yapıyı göstermek için bir örnektir; süreler işletmenin ihtiyacına göre belirlenir.
| Öncelik | Tanım | Örnek durum |
|---|---|---|
| Kritik | Sistem kullanılamıyor veya veri kaybı riski var | Uygulama açılmıyor, ödeme alınamıyor |
| Yüksek | Önemli bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok | Sipariş oluşturulamıyor |
| Orta | İşlev kısmen çalışıyor veya geçici çözüm var | Bir rapor hatalı toplam veriyor |
| Düşük | İşi engellemeyen görsel veya küçük sorunlar | Bir ekranda hizalama bozuk |
Destek saatleri ve kanalları
Destek hangi gün ve saatlerde veriliyor? Mesai dışı kritik durumlar için bir yol var mı? Talepler nereden iletilecek ve durumu nasıl izlenecek?
İzleme ve yedekleme
Sistem erişilebilirliği ve hatalar otomatik izleniyor mu? Yedekler ne sıklıkla alınıyor, ne kadar süre saklanıyor ve geri yükleme düzenli olarak deneniyor mu? Denenmemiş bir yedek, yedek sayılmaz.
Güvenlik güncellemeleri
Kullanılan kütüphane ve bileşenlerdeki güvenlik açıkları ne sıklıkla taranıyor ve kritik yamalar ne kadar sürede uygulanıyor?
Raporlama
Dönemlik raporda açılan ve kapatılan talepler, süreler, yapılan güncellemeler ve öneriler yer almalıdır. Rapor, anlaşmanın karşılığını görmenin en somut yoludur.
Kapsam dışı kalanlar
Yeni özellikler, kapsam dışı entegrasyonlar veya üçüncü taraf kaynaklı kesintiler genellikle ayrı değerlendirilir. Bunların nasıl ücretlendirileceği baştan yazılmalıdır.
Ücretlendirme modelleri
- Sabit aylık ücret: Belirli bir kapsam ve süre için öngörülebilir maliyet.
- Saat paketi: Ay içinde kullanılacak belirli bir saat; esnek, ancak kullanımın izlenmesi gerekir.
- Talep başına: Düşük kullanımda ekonomik; kritik durumlarda süre güvencesi genellikle bulunmaz.
İmzalamadan önce sorulacak sorular
- Sistemi geliştiren ekip mi destek verecek, yoksa ayrı bir ekip mi?
- Sürelere uyulmadığında ne olur?
- Anlaşma sona erdiğinde kod, belgeler ve erişimler nasıl devredilir?
- Kullanılmayan saatler sonraki aya aktarılır mı?
Bakım, bir şey bozulduğunda yapılan iş değildir; bir şeyin bozulmaması için düzenli yapılan iştir.
Mevcut yazılımınız için bakım ve destek seçeneklerini konuşmak isterseniz bizimle iletişime geçebilirsiniz.
- #bakım ve destek
- #sla